Atualmente, vivemos em um cenário onde a tecnologia cresce e se desenvolve de forma exponencial. Tanto como pessoas quanto como profissionais, estamos o tempo todo buscando acompanhar as evoluções de uma nova era da tecnologia – uma possível nova revolução, ouso afirmar -, principalmente neste momento em que a inteligência artificial já é uma realidade.
Um ponto que acabamos deixando de lado e não refletimos tanto quanto precisamos é o fato de que nós, seres humanos, nos desenvolvemos de forma incremental. Ou seja, respondemos de uma forma diferente aos reflexos da inovação e em uma velocidade também diferente. Se por um lado buscamos aproveitar ao máximo estes reflexos, por outro, como consumidores, passamos a buscar de outras formas a necessidade de humanização, de senso de pertencimento, de sermos ouvidos e considerados como indivíduos.
Sendo assim, por mais que a tecnologia acelere muito do ponto de vista de negócio, performance e eficiência, cada vez mais buscamos a humanização em outras frentes.
Diante desse cenário, há uma real necessidade de suprir este sentimento principalmente através do atendimento. Quem colocar o olhar para o cliente como um indivíduo, com suas dores e necessidades – ou seja, a humanização do atendimento como uma estratégia de diferenciação, irá assumir a liderança da corrida pela retenção e fidelização.
Vale lembrar que, cada vez mais, o poder de decisão está na mão do consumidor. Antes de um CNPJ, existe um CPF que tem total controle sobre permanecer ou não com sua solução. Essa nova visão alterou a relação cliente-empresa, que agora se transformou em algo voltado a identificação com a marca. Uma relação de confiança que passa a envolver um aspecto emocional, aspecto fundamental da fidelização.
É importante desmistificar um ponto-chave, e talvez o erro mais comum ao se falar nesse modelo: atendimento humanizado não pressupõe um atendimento com baixa tecnologia ou com alto custo. Todos os modelos de atendimento, segmentações e formatos permitem entregar humanização em vários pontos da jornada. Contar com a tecnologia é fundamental para acelerar processos e maximizar a eficiência operacional, disponibilizando mais tempo da sua equipe para a personalização e cuidado com a necessidade do cliente e sem prejudicar a agilidade na resolução. A equação que envolve tecnologia, baixo custo e humanização é complexa, mas necessária e promissora para qualquer processo de atendimento.
Uma pesquisa realizada pela McKinsey afirma que 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. De acordo com a All Business, 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. Estes dados comprovam como a relação de compra e venda mudou ao longo dos anos e o que hoje é valorizado pelos consumidores. Além disso, um cliente com resultado e com uma boa experiência está mais propenso a investir mais na sua empresa, ou seja, mexendo não apenas com o indicador de retenção, mas também com o de crescimento.
Estes dois pilares estão impulsionando cada vez mais as avaliações das empresas no mercado. Focar neles permite criar um negócio centrado no cliente e que impulsione o crescimento sustentável por meio da sua principal fonte de receita: seus clientes atuais. O atendimento humanizado não é apenas um modelo, é uma cultura! E uma cultura precisa ser gerida, fomentada e valorizada.
Por Marina Cançado, diretora de sucesso do cliente (CCO) da Sólides, empresa de tecnologia líder no Brasil em gestão de pessoas para pequenas e médias empresas. Em 2022, a empresa recebeu o maior aporte já feito em uma HR Tech na América Latina, R$ 530 milhões — liderado pelo fundo Warburg Pincus, e expandiu seu negócio com a compra do Tangerino, solução completa para automação de processos de Departamento Pessoal, no mesmo ano. Em 2024, adquiriu a Folha de Pagamento Digital, se consolidando como a one stop shop das PMEs. Atualmente, contabiliza mais de 30 mil clientes, totalizando mais de oito milhões de vidas impactadas pela plataforma, despontando na liderança do grupo de empresas de alto crescimento no Brasil.